Schon mal vorab. Ich führe meine Domains und E-Mails bei 1&1. Ich bin ein zufriedener Kunde.
Und das trotz und nicht wegen der groß angelegten Charme-Offensive, der wir uns TV-seitig schon fast nicht mehr entziehen können. Marcell d’Avis, 1&1-Mann der ersten Stunde, ist das neue Gesicht im Customer Service Center. Mit westerwäldischem Zungenschlag und ganz leger ohne Krawatte steht er grade für die kleinen und großen Probleme, die der (noch) zufriedene Kunde mit dem Internet-Konzern so hat.
Eigentlich eine super Idee. 1&1, der Billighuber unter den Providern, nicht gerade für den besten Kundenservice bekannt, positioniert sich kundenorientiert, mit netten, kompetenten Mitarbeitern, die gerne an der Front für ihren Kunden da sind.
Aber. Was ist, wenn 1&1 außer einem neuen Leiter der Abteilung Kundenzufriedenheit überhaupt nichts verändert hat? Wenn der Kundenservice unter dem gleichen Kostendruck steht, wie vor der Kampagne? Was ist, wenn jetzt tausende von nicht mehr ganz so zufriedenen Kunden bei Herr d’Avis und seinem Team anrufen und es passiert: nix? Das Produkt stellt nicht 100% zufrieden und auch nach 3 Anrufen läuft der DSL-Anschluss immer noch nicht. Was dann, 1&1?
Dann behält Herr. d’Avis hoffentlich seinen Job, den er bestimmt sehr gut macht. 1&1 aber verliert ganz sicher an Glaubwürdigkeit bei den dann wirklich unzufriedenen Kunden. Es gibt nämlich eine Sache, die Kunden überhaupt nicht leiden können, das ist für dumm verkauft zu werden.
Uns würde die Call-Statistik in der Abteilung für Kundenzufriedenheit der nächsten Wochen wirklich brennend interessieren und die Churn Rate bei 1&1 ebenfalls. Positive Werte würden mich als zufriedenen Kunden sehr freuen. Vielleicht ist das ja direkt der Aufhänger für die nächste Kampagne aus Montabaur.
Falls die Nummer aber nach hinten losgeht, sollten Sie, 1&1, vielleicht lieber erst Gutes tun, und dann drüber reden.
Zunächst also schlechtes Karma also für 1&1
