Gute Telekom Geschichten.

Jeder hat ja so seine Telekom Geschichte. Ich natürlich auch. Aber im Unterschied zu vielen, mit denen ich spreche habe ich nur (1&1 jetzt bitte kurz weghören) gute Telekom Geschichten. Ja. Das gibt es. Ich habe gute Erfahrungen mit meinem Telefon- und DSL-Anschluss und bei den diversen Umzügen und sonstigen Änderungen hatte ich wirklich nie Probleme. Und auch wenn die Telekom an der ein oder anderen Stelle etwas teurer ist als der Wettbewerb (Achtung! Customer Insight) verspüre ich keinerlei Wechselmotivation.

Ganz besonders hat es mir der Service in den Telekom Shops angetan. Statt von verstaubten Watt-willst-du-denn-Beamten wird man von sehr gut ausgebildeten, freundlichen Leuten empfangen, die bei Fragen helfen können und bei Sonderwünschen auch gute Ideen haben – also zumindest war das bei mir so. Gerade eben habe ich in Null-Komma-Nix einen neuen DSL-Router aufgestellt-angeschaltet-läuft-eingerichtet. Gute Telekom Geschichte eben. Dafür gibt es auch gutes Karma.

P.S. Und so bin ich ein zufriedener 1&1 Kunde UND ein zufriedener Telekom Kunde. Wie viele wird es davon wohl geben?

1&1 ist nicht drei

Schon mal vorab. Ich führe meine Domains und E-Mails bei 1&1. Ich bin ein zufriedener Kunde.

Und das trotz und nicht wegen der groß angelegten Charme-Offensive, der wir uns TV-seitig schon fast nicht mehr entziehen können. Marcell d’Avis, 1&1-Mann der ersten Stunde, ist das neue Gesicht im Customer Service Center. Mit westerwäldischem Zungenschlag und ganz leger ohne Krawatte steht er grade für die kleinen und großen Probleme, die der (noch) zufriedene Kunde mit dem Internet-Konzern so hat.

Eigentlich eine super Idee. 1&1, der Billighuber unter den Providern, nicht gerade für den besten Kundenservice bekannt, positioniert sich kundenorientiert, mit netten, kompetenten Mitarbeitern, die gerne an der Front für ihren Kunden da sind.

Aber. Was ist, wenn 1&1 außer einem neuen Leiter der Abteilung Kundenzufriedenheit überhaupt nichts verändert hat? Wenn der Kundenservice unter dem gleichen Kostendruck steht, wie vor der Kampagne? Was ist, wenn jetzt tausende von nicht mehr ganz so zufriedenen Kunden bei Herr d’Avis und seinem Team anrufen und es passiert: nix? Das Produkt stellt nicht 100% zufrieden und auch nach 3 Anrufen läuft der DSL-Anschluss immer noch nicht. Was dann, 1&1?

Dann behält Herr. d’Avis hoffentlich seinen Job, den er bestimmt sehr gut macht. 1&1 aber verliert ganz sicher an Glaubwürdigkeit bei den dann wirklich unzufriedenen Kunden. Es gibt nämlich eine Sache, die Kunden überhaupt nicht leiden können, das ist für dumm verkauft zu werden.

Uns würde die Call-Statistik in der Abteilung für Kundenzufriedenheit der nächsten Wochen wirklich brennend interessieren und die Churn Rate bei 1&1 ebenfalls. Positive Werte würden mich als zufriedenen Kunden sehr freuen. Vielleicht ist das ja direkt der Aufhänger für die nächste Kampagne aus Montabaur.

Falls die Nummer aber nach hinten losgeht, sollten Sie, 1&1, vielleicht lieber erst Gutes tun, und dann drüber reden.

Zunächst also schlechtes Karma also für 1&1